В ноябре 2007 года мы полетели на выходные в Венецию. В это нетуристическое и унылое время она была очаровательна. Мы провели четыре великолепных дня в павильонах биеналле и, просто слоняясь по городу.
Из путеводителя я узнал, что карпаччо (carpaccio) изобрели именно тут, в заведении HARRY’S BAR. Там же изобрели коктейль беллини (bellini) — сухое итальянское шампанское просекко (prosecco) и персиковый фреш. Бар работает с 1931 года. Это крошечное заведение из двух комнат неподалеку от площади Сан Марко. За его историю завсегдатаями была маленькая армия знаменитостей, включая Хемингуэя, который даже упоминал его в одном из романов.
Интерьер скромный. В бежевых тонах. В понимании наших рестораторов это вообще не интерьер – так бедность. Никакого декора. Но заведение переполнено. И по какой-то причине в него записываются заранее.
Мы были самыми молодыми посетителями. Средний возраст клиентов 60-70. Примерно столько же стоят рядовые блюда. В зале находился веселый пожилой мужчина. Старым назвать его не поворачивается изык. Он перекинулся парой слов с одним из посетителей и дал пару указаний персоналу. Я спросил у нашего официанта, кто это и он с почтением сказал, что это сам Арриго Киприани. Сын основателя заведения, который управляет баром уже много десятилетий. Я купил книгу о HARRY’S BAR. Г-н Киприани подсел на несколько минут к нам за столик, мило поболтал, подписал книгу и пригласил в свой бар в Лондоне, написав имя бармена на открытке. Он сделал все это искренне.
Я с огромным удовольствием прочитал удивительную историю этого места. Кроме всего прочего книга оказалась великолепным учебником по сервису.
Вот эпиграф к книге, на котором была сделана подпись.
Я не возьмусь дословно переводить его, но смысл в том, что сервис это душа. Это жизнь. И служить, это, прежде всего, любить.
К сожалению, далеко не все понимают сервис как Киприани. И за сервис приходиться бороться.
«К хамству провоцирует нетребовательный покупатель. Сервис надо требовать. Добиваться его. Жаловаться. Скандалить. Кричать. Требовать, чтобы тебе было хорошо. И тогда все сервисные компании, будь то магазины, рестораны, химчистки или компании по прокату автомобилей будут лучше. Мы сделаем этот мир лучше». Это уже цитата Евгения Чичваркина, основателя одной из крупнейших сервисных компаний в России.
Я вынужден с ним согласиться.
Я не хочу тратить свое и Ваше время на случай с Донбассаеро. То, что за 10 дней после случившегося ни один из сотрудников авиакомпании не счел нужным связаться со мной и просто сказать пару вежливых слов лишь подтверждает мою оценку полного отсутствия сервисной, а возможно и просто человеческой культуры на этом предприятии. Все на что их хватило – излить в мой блог ряд бессмысленных озлобленных комментариев, щедро пересыпанных профессиональными авиационными терминами и всяческими обвинениями в мой адрес. Досталось также ни в чем не повинным САХАРу, КАРАНДАШу и даже НОВОМУ МАРКЕТИНГУ . Не вижу никакого смысла вступать в диалог и благодарю всех за поддержку.
Я, как и обещал, буду приводить компанию Донбассаэро и данный кейс в качестве примера, как не надо работать с потребителями. И буду продолжать по мере сил бороться за качество обслуживания в разных сферах своей жизни. Да, мне не нравится, когда официанты ругаются с барменами в двух метрах от моего столика. Да, я почему-то наивно хочу, чтобы страховая компания выплачивала деньги в обещанные ей же сроки. Да, я хочу, чтобы люди, которым я плачу деньги, делали мою жизнь лучше. Это нормально.
Я знаю, что сервис это сложно. У нас самих что-то получается, а что-то нет. Это нормально. Мы стараемся. Когда я слышу конкретные комментарии по поводу пробоин в сервисе наших компаний, я делаю все, чтобы исправить конкретную ситуацию и определить почему система дала сбой. Но настроение в такие моменты портится. Это эмоции. Это человеческие взаимоотношения. Тонкая материя, черт побери.
Я призываю Вас к одному – давайте не будем безразличными и будем бороться. Давайте будем ругаться, писать в книги жалоб и предложений и звонить на горячие линии. Нормальные руководители и владельцы бизнеса будут за это благодарны.
Я сделаю на блоге рубрику СЕРВИС. Я буду выкладывать туда свой положительный и отрицательный опыт. Капля камень точит. Если Вам тоже есть чем поделиться – пишите в камменты или мне на почту с пометкой «СЕРВИС».
Popularity: 6%
В записи нет меток.